Banca de DEFESA: EDUARDO BRENO NASCIMENTO BEZERRA

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: EDUARDO BRENO NASCIMENTO BEZERRA
DATA: 23/03/2016
HORA: 14:00
LOCAL: Sala de Miltimída - Bloco C - CCHLA
TÍTULO: O trabalhar de teleatendentes: uma análise da relação trabalho-saúde
PALAVRAS-CHAVES: Teleatendimento, Saúde, Trabalho, Psicodinâmica do Trabalho
PÁGINAS: 202
GRANDE ÁREA: Ciências Humanas
ÁREA: Psicologia
SUBÁREA: Psicologia Social
RESUMO: O trabalho em teleatendimento tem despertado o interesse de diversos pesquisadores, sobretudo devido a organizacao de trabalho e os altos niveis de rotatividade e adoecimento presentes nessa categoria profissional. Nesse sentido, a presente dissertacao tem como objetivo principal analisar a relacao entre o trabalho e a saude de teleatendentes. Para analisar as complexas relacoes entre trabalho e saude destes profissionais, a Psicodinamica do Trabalho foi tomada como aporte teorico, alem disso, adotou-se uma concepcao dinamica de saude inspirada na obra de Canguilhem, que compreende o ser humano como um ser ativo frente ao meio que este se encontra. Quanto ao metodo, privilegiou-se uma abordagem qualitativa, na qual procurou-se combinar uma entrevista semiestruturada com a aplicacao de um questionario acerca dos problemas de saude apresentados pelos participantes desde o ingresso destes na atividade de teleatendimento. Participaram deste estudo 13 teleatendentes, de ambos os sexos, com idades variando entre 20 a 31 anos, e tempo de trabalho oscilando entre dois meses e dois anos e dez meses. A analise dos dados foi conduzida atraves da analise de conteudo tematica. No que se refere aos resultados, constatou-se que os teleatendentes encontram-se submetidos a rigidas formas de comando, expressos por meio de mecanismo de controle de tempo, da fala, dos movimentos e das pausas. A organizacao do trabalho presente no teleatendimento e ainda marcada por excessivas prescricoes, muitas vezes contraditorias, metas abusivas e alta sobrecarga de trabalho. No que diz respeito as condicoes de trabalho verificou-se que a falta manutencao em equipamentos e em mobiliarios tem exposto esses profissionais a uma serie de situacoes de vulnerabilidade e riscos que podem provocar danos a saude desses trabalhadores, entre os quais, foram identificados problemas infecciosos e respiratorios, de visao, auditivos, digestivos, osteomusculares, alem de problemas de ordem psiquica como ansiedade, desgaste emocional, irritabilidade, alteracoes de humor, estresse e problemas do sono. Verificaram-se ainda como fontes de sofrimento no trabalho, as frustacoes por nao conseguir resolver os problemas dos clientes, o relacionamento conflituoso com os usuarios, a desvalorizacao em termos salariais e o preconceito sofrido no dia a dia de trabalho. Como fontes de prazer, foram identificadas o sentimento de utilidade ao resolver os problemas dos clientes, o horario de trabalho de seis horas diarias, a possibilidade de trabalhar em um ambiente diverso e, sobretudo, o relacionamento com os pares. Constatou-se, por fim, que os elogios proferidos tanto pelos pares quanto por alguns usuarios, se constituem como importantes meios de transformar o sofrimento em prazer no trabalho. Entretanto, esses fatores nao parecem ser suficientes para manter esses profissionais no teleatendimento, uma vez que nenhum dos profissionais entrevistados se ve por muito tempo exercendo a funcao de teleatendente.
MEMBROS DA BANCA:
Interno - 337973 - ANISIO JOSE DA SILVA ARAUJO
Externo à Instituição - EDIL FERREIRA DA SILVA
Presidente - 1543226 - PAULO CESAR ZAMBRONI DE SOUZA