Banca de DEFESA: ANA NERY DE MATOS COSTA

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: ANA NERY DE MATOS COSTA
DATA: 08/08/2016
HORA: 15:00
LOCAL: Bloco G Sala Acácia Centro de Tecnologia
TÍTULO: AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS CURSOS DE PÓS-GRADUAÇÕES DO CENTRO DE TECNOLOGIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA SOB A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS USANDO O MODELO SERVQUAL.
PALAVRAS-CHAVES: qualidade em serviços, servqual, satisfação, pós-graduação
PÁGINAS: 143
GRANDE ÁREA: Engenharias
ÁREA: Engenharia de Produção
SUBÁREA: Gerência de Produção
ESPECIALIDADE: Garantia de Controle de Qualidade
RESUMO: Esta dissertacao avaliou as percepcoes de qualidade do servico e as expectativas dos alunos de pos-graduacao que estudam nos cursos do mestrado do Centro de Tecnologia - CT da Universidade Federal da Paraiba, tendo como referencia o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman et al. (1985). Trata-se de uma pesquisa de natureza aplicada, quali-quantitativa, descritiva, com o procedimento metodologico definido como sendo uma pesquisa de levantamento ou survey. Os instrumentos utilizados pela pesquisa foram um roteiro de entrevista aplicado aos coordenadores dos cursos de pos-graduacao do CT e o questionario SERVQUAL, que mensura a qualidade a partir de 22 variaveis distribuidas em 5 dimensoes: tangibilidade, responsabilidade, confiabilidade, empatia e garantia adaptado para os servicos associados aos cursos de pos-graduacao e prestados aos alunos dos cursos em estudo. A amostra foi composta por 187 respondentes. Para analise dos dados utilizou-se a Analise Fatorial, por meio da qual se demonstrou que o modelo SERVQUAL adaptado para avaliar servicos dos cursos de mestrado, se constitui em um bom instrumento de mensuracao da qualidade, podendo ser utilizado de maneira continua e diversificado para que possa servir como base de informacao para a tomada de decisoes. Atraves dessa pesquisa foi possivel, tambem, determinar o perfil dos estudantes dos cursos de mestrado do CT da UFPB, matriculados nos cursos de Engenharia Civil, de Producao, Mecanica, Alimentos, Quimica, Materiais, Arquitetura e Urbanismo. A comparacao entre satisfacao do aluno e desempenho do atendimento foi feita com base nas respostas obtidas das variaveis para o servico percebido, servico esperado e o servico minimo aceitavel, para tanto utilizou-se a afirmacao teorica em que a satisfacao do cliente e funcao da diferenca entre a expectativa e o desempenho. Os dados da analise, em geral, indicam que os estudantes dos cursos de mestrado do CT da UFPB esperam algo diferente do que tem sido oferecido nos seus respectivos cursos. As dimensoes confiabilidade e empatia sao as que mais se aproximam do servico esperado pelos alunos, objeto desta pesquisa. Pode-se considerar que das dimensoes da qualidade avaliadas durante esse trabalho as mais requeridas pelos os alunos sao as de Tangibilidade e Presteza.
MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 330903 - MARIA DE LOURDES BARRETO GOMES
Interno - 6336620 - LUIZ BUENO DA SILVA
Externo ao Programa - 6331855 - EGIDIO LUIZ FURLANETTO