Banca de DEFESA: GUSTAVO DAVID ARAUJO FREIRE

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: GUSTAVO DAVID ARAUJO FREIRE
DATA: 10/07/2015
HORA: 10:00
LOCAL: PPGC - SALA 111
TÍTULO: USOS E PRÁTICAS NETATIVISTAS DE CONSUMIDORES NAS REDES DIGITAIS
PALAVRAS-CHAVES: Consumo. Neoconsumidores. Netativismo. Redes digitais. Serviço de atendimento ao consumidor.
PÁGINAS: 110
GRANDE ÁREA: Ciências Sociais Aplicadas
ÁREA: Comunicação
SUBÁREA: Teoria da Comunicação
RESUMO: Na conjuntura da nova economia, propiciada, sobretudo, pelas tecnologias da informação e comunicação e liberalização e desregulamentação econômica, as relações entre as organizações e os consumidores são alteradas. O consumo é considerado como algo “eminentemente social, correlativo e ativo”, concorrendo para a prática do exercício da cidadania e ratificando uma “Era dos Direitos”. O descaso e o desrespeito enfrentado pelos consumidores nas relações mercadológicas os têm levado a adotar um comportamento baseado em práticas afirmativas, em ambientes como os sites de redes sociais. Nesse sentido, o objetivo deste estudo é analisar as práticas netativistas dos consumidores das empresas Tim, Oi, Claro e Vivo – que oferecem serviços de telefonia fixa, móvel e internet - nas suas respectivas páginas no Facebook, compreendidas como legítimo serviço de atendimento ao consumidor, no contexto social da midiatização. De natureza quantitativa e qualitativa e sob a abordagem exploratória, a análise do objeto se constitui na forma de estudo de caso do tipo comparativo, tendo por base a observação indireta intensiva pelo viés da observação não- participante. A investigação identificou, inicialmente, que as operadoras de telefonia são as empresas que recebem mais reclamações cujos consumidores recorrem às suas páginas institucionais como uma forma alternativa de concretizar a sua reivindicação. Deste modo, consolidam um espaço de legitimação do serviço de atendimento ao cliente. Todavia, as plataformas de redes sociais utilizadas como SAC 2.0 não são reguladas pelo Estado e, portanto, a presteza do atendimento fica à deriva das operadoras. Apostando no avanço das relações entre as empresas e os clientes, busca-se avaliar os caminhos possíveis para a otimização do serviço de atendimento mediado pelos processos sociotécnicos gerados pelas redes sociais digitais.
MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 337889 - CLAUDIO CARDOSO DE PAIVA
Externo ao Programa - 333380 - MARIA OTILIA TELLES STORNI
Interno - 2324279 - OLGA MARIA TAVARES SETUBAL