Banca de DEFESA: EDUARDO BRENO NASCIMENTO BEZERRA

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: EDUARDO BRENO NASCIMENTO BEZERRA
DATA: 23/03/2016
HORA: 14:00
LOCAL: Sala de Miltimída - Bloco C - CCHLA
TÍTULO: O trabalhar de teleatendentes: uma análise da relação trabalho-saúde
PALAVRAS-CHAVES: Teleatendimento, Saúde, Trabalho, Psicodinâmica do Trabalho
PÁGINAS: 202
GRANDE ÁREA: Ciências Humanas
ÁREA: Psicologia
SUBÁREA: Psicologia Social
RESUMO: O trabalho em teleatendimento tem despertado o interesse de diversos pesquisadores, sobretudo devido a organização de trabalho e os altos níveis de rotatividade e adoecimento presentes nessa categoria profissional. Nesse sentido, a presente dissertação tem como objetivo principal analisar a relação entre o trabalho e a saúde de teleatendentes. Para analisar as complexas relações entre trabalho e saúde destes profissionais, a Psicodinâmica do Trabalho foi tomada como aporte teórico, além disso, adotou-se uma concepção dinâmica de saúde inspirada na obra de Canguilhem, que compreende o ser humano como um ser ativo frente ao meio que este se encontra. Quanto ao método, privilegiou-se uma abordagem qualitativa, na qual procurou-se combinar uma entrevista semiestruturada com a aplicação de um questionário acerca dos problemas de saúde apresentados pelos participantes desde o ingresso destes na atividade de teleatendimento. Participaram deste estudo 13 teleatendentes, de ambos os sexos, com idades variando entre 20 a 31 anos, e tempo de trabalho oscilando entre dois meses e dois anos e dez meses. A análise dos dados foi conduzida através da análise de conteúdo temática. No que se refere aos resultados, constatou-se que os teleatendentes encontram-se submetidos a rígidas formas de comando, expressos por meio de mecanismo de controle de tempo, da fala, dos movimentos e das pausas. A organização do trabalho presente no teleatendimento é ainda marcada por excessivas prescrições, muitas vezes contraditórias, metas abusivas e alta sobrecarga de trabalho. No que diz respeito às condições de trabalho verificou-se que a falta manutenção em equipamentos e em mobiliários tem exposto esses profissionais a uma série de situações de vulnerabilidade e riscos que podem provocar danos à saúde desses trabalhadores, entre os quais, foram identificados problemas infecciosos e respiratórios, de visão, auditivos, digestivos, osteomusculares, além de problemas de ordem psíquica como ansiedade, desgaste emocional, irritabilidade, alterações de humor, estresse e problemas do sono. Verificaram-se ainda como fontes de sofrimento no trabalho, as frustações por não conseguir resolver os problemas dos clientes, o relacionamento conflituoso com os usuários, a desvalorização em termos salariais e o preconceito sofrido no dia a dia de trabalho. Como fontes de prazer, foram identificadas o sentimento de utilidade ao resolver os problemas dos clientes, o horário de trabalho de seis horas diárias, a possibilidade de trabalhar em um ambiente diverso e, sobretudo, o relacionamento com os pares. Constatou-se, por fim, que os elogios proferidos tanto pelos pares quanto por alguns usuários, se constituem como importantes meios de transformar o sofrimento em prazer no trabalho. Entretanto, esses fatores não parecem ser suficientes para manter esses profissionais no teleatendimento, uma vez que nenhum dos profissionais entrevistados se vê por muito tempo exercendo a função de teleatendente.
MEMBROS DA BANCA:
Interno - 337973 - ANISIO JOSE DA SILVA ARAUJO
Interno - 1543226 - PAULO CESAR ZAMBRONI DE SOUZA
Externo à Instituição - EDIL FERREIRA DA SILVA